No mundo digital em que vivemos, a reputação online tornou-se um ativo indispensável para as empresas. Plataformas como o Google permitem que consumidores compartilhem experiências, o que pode ser um diferencial positivo ou um grande desafio para os negócios. Mas o que fazer quando uma avaliação negativa, falsa ou até mesmo difamatória surge na página da sua empresa?
Antes de tudo, é crucial certificar-se de que a avaliação é, de fato, inverídica. Essa etapa requer a coleta de provas concretas que demonstrem a falsidade do conteúdo publicado. Contratos, e-mails, registros de atendimento e outras evidências documentais são aliados fundamentais nesse processo. Além de respaldar a sua defesa, essas provas serão úteis em possíveis denúncias ou ações legais.
Com as evidências em mãos, o primeiro passo prático é responder publicamente à avaliação diretamente na plataforma do Google. A resposta deve ser objetiva, profissional e, acima de tudo, respeitosa. Demonstrar ao público que a empresa está disposta a dialogar e apresentar provas da regularidade do serviço prestado é uma estratégia que reforça a credibilidade. Por exemplo: “Agradecemos pelo seu feedback, mas nossa análise identificou inconsistências nas informações apresentadas. Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e solucionar eventuais pendências. Por favor, entre em contato conosco pelo [meio de contato]”. Essa abordagem não só protege sua reputação como sinaliza transparência e disposição para resolver problemas.
Se a resposta pública não for suficiente para resolver a situação, o próximo passo é denunciar a avaliação diretamente à plataforma. O Google possui diretrizes claras que proíbem conteúdos falsos, difamatórios ou irrelevantes. Utilize a ferramenta de denúncia disponível, anexando as provas coletadas e explicando de forma clara como a avaliação viola os termos de serviço da plataforma.
Caso a plataforma não remova o conteúdo, uma notificação extrajudicial pode ser enviada ao autor da avaliação. Nesse documento, é importante destacar dispositivos legais que protegem a honra e a imagem, como os artigos 186 e 187 do Código Civil, que trata do abuso de direito, e o artigo 927, que estabelece a obrigação de reparação de danos por ato ilícito. Além disso, a Constituição Federal, no artigo 5º, inciso X, assegura a proteção da honra e da imagem de pessoas físicas e jurídicas.
Persistindo o problema, recorrer ao Poder Judiciário pode ser necessário. Nessa fase, ações como obrigação de fazer com pedido de tutela antecipada para a remoção da avaliação ou pedidos de indenização por danos morais são cabíveis, desde que se comprove a falsidade do conteúdo e o prejuízo causado à empresa. O Judiciário costuma exigir também a demonstração de tentativas prévias de solução amigável, reforçando a importância de documentar cada etapa do processo.
Por fim, manter uma reputação digital sólida exige equilíbrio entre assertividade e cautela. Responder com serenidade, documentar cada ação e seguir os caminhos legais são atitudes que protegem não só a imagem da sua empresa, mas também sua credibilidade no mercado. Lembre-se de que agir com profissionalismo e respeito é sempre a melhor estratégia para lidar com desafios como esse.
Cibeli Marques Bannitz Egger
